มารู้จักกับตัวตนของลูกค้า ผ่าน Buyer Persona

อีกหนึ่งหัวใจสำคัญของธุรกิจที่เจ้าของกิจการทั้งหลายต้องให้ความสำคัญนั่นก็ คือ  “การตลาด”  ยิ่งในปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง ทำให้ “ลูกค้าของคุณ” มีตัวเลือกในการบริโภคที่หลากหลาย แถมในยุคเทคโนโลยีที่คนทุกคนสามารถแชร์ประสบการณ์การใช้งาน หรือ รีวิวถึงสินค้า และบริการของคุณได้ทันทีแบบนี้ ยิ่งทำให้เจ้าของกิจการทั้งหลายต้องใส่ใจ และพัฒนาธุรกิจของคุณให้มากขึ้น วิธีการทำการตลาดแบบเดิมๆนั้น อาจจะไม่เพียงพอ วันนี้ เพียร์ พาวเวอร์ มีอีกหนึ่งแนวคิดในการทำการตลาดที่นอกเหนือจากทฤษฎีเดิมๆ อย่าง SWOT Analysis หรือ Five Force Model ที่คุณเคยรู้จักกันมา นั้นก็คือ การทำ “Buyer persona” เพื่อให้คุณรู้จักและเข้าถึงตัวตนและความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

‍

Buyer Persona หรือ Customer Persona คือ การจำลองกลุ่มลูกค้าสมมติ เพื่อให้คุณสามารถ เข้าใจบุคลิก ความต้องการ และมองเห็น ข้อแตกต่างของลูกค้าแต่ละประเภท  ทำให้คุณสามารถ ทราบได้ว่าลูกค้าคุณเป็นใคร อายุ เพศ ฐานะ การศึกษา สถานะการแต่งงาน หรือ บุคลิกและความชอบส่วนตัว และเมื่อคุณทราบว่าลูกค้าเป็นใคร และต้องการอะไรแล้ว คุณก็สามารถนำมาปรับรุงสินค้า หรือ วางกลยุทธ์ธุรกิจของคุณให้มีประสิทธิภาพ และตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าดังกล่าว ของคุณได้

‍

วิธีการสร้าง Buyer Persona

ต้องเข้าใจก่อนว่า การจำลองกลุ่มลูกค้าสมมติ นั้นเป็นเหมือน การจิตนาการ หรือ สมมติบุคลิกของลูกค้าขึ้นมา เพื่อให้คุณสามารถโฟกัสเพื่อทำการตลาดได้อย่างตรงจุด สำหรับการสร้างวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย นี้สามารถสมมติบุคลิกของลูกค้าได้มากกว่า 1 คน แต่ ก็ไม่ควรทำเยอะจนเกินไป เพราะจะทำให้ไม่สามารถดำเนินแผนการตลาดให้ครอบคลุมทั้งหมดได้ ซึ่งนั่นก็จะไม่ทำให้การจำลองกลุ่มลูกค้าสมมติ ของคุณนั้นเกิดประโยชน์เท่าที่ควร (ส่วนใหญ่ มักจะทำที่ 3 คน )

‍

1.  Profile ของ Buyer Persona

ส่วนนี้เป็นส่วนของข้อมูลโดยทั่วไป ไม่ว่าจะเป็น ส่วนสูง อายุ เพศ การศึกษา การทำงาน ความชอบ คุณสามารถตั้งชื่อตัวละครนี้ขึ้นมา หรือ ใส่รูปเพื่อให้รู้สึกเหมือนลูกค้าคนนี้มีตัวตนอยู่จริง ๆ และเข้าถึงความต้องการ (Insight) ได้มากขึ้น เช่น ลูกค้าของเรา คือ คุณเอ เป็นเพศหญิง อายุประมาณ 35 ปี  แต่งงาน และมีลูก 1-2 คน เป็นแม่บ้าน เป็นต้น  ซึ่งการจำลองข้อมูลดังกล่าว จะทำให้เรา มองเห็นภาพ และเข้าใจลูกค้าของเราได้มากยิ่งขึ้น

2. Priority Initiatives

ความสนใจในตัวสินค้าที่ลูกค้าคนนี้มี ลองวิเคราะห์และมองถึงปัจจัยในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ลักษณะของแพคเกจ สีของแบรนด์ ความชอบทัศนคติที่มีต่อแบรนด์ หรือปัจจัยอื่นๆที่จะมามีผลต่อการเลือกซื้อสินค้า รวมถึง สินค้าหรือของในอุดมคติที่คนคนนี้อยากนั้นควรจะเป็นอย่างไร โดยต้องไม่ลืมว่านี่คือการสมมติหรือจิตนาการความคิดของคนที่มีลักษณะใน Profile แบบข้อ1 ที่คุณกำหนดมา

3. Success Factor

หลังจากที่คุณได้เริ่มต้นทำใน ส่วนที่ 1 และส่วนที่ 2 แล้วจะทำให้คุณเห็นถึงความต้องการของลูกค้าสมมติ ที่คุณสร้างมามากขึ้น ขั้นตอนที่ 3 นี้คุณจะต้องนำการวิเคราะห์ จากส่วนที่ 2 มามองถึงปัญหาของสินค้า และคิดหาแนวทางเพื่อแก้ไขและปรับปรุงให้ตอบโจทย์กับความต้องการของ ลูกค้าสมมติคนที่ 1 และสามารถทำให้ลูกค้าสมมติของคุณนั้นยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อสินค้า หรือ บริการของคุณ

4. Perceived Barriers

เพราะชีวิตจริงนั้นไม่ได้เรียบง่ายอย่างที่คุณคิด ดังนั้นแล้วแผนการ หรือ ไอเดียที่คุณคิดเอาไว้ในส่วนที่ 3 นั้น อาจจะไม่เกิดผลอย่างที่คาดการณ์ไว้ก็ได้เช่นกัน ส่วนที่ 4 นี้ ให้คุณลองหาอุปสรรค์ ที่จะทำให้ลูกค้าสมมติคนนี้ยังไม่ยอมเลือกซื้อสินค้าของคุณ หลังจากที่ได้รับการปรับปรุง และเปลี่ยนแปลงไปแล้ว

5. Decision Criteria

จำลองสถานการณ์ว่า ถ้าหากลูกค้าสมมติของคุณนั้นมีลำดับความคิด และขั้นตอนในการตัดสินใจเลือกซื้ออย่างไรบ้าง ตัวอย่างเช่น การอ่านรีวิวของสินค้า เดินไปดูสินค้าหน้าร้าน กลับมาเปรียบเทียบราคาของสินค้า หรือถามเพื่อนก่อนตัดสินใจเลือกซื้อ รวมไปถึงความคาดหวังหลังจากการซื้อสินค้า

6. Customer Journey

มาถึงขั้นตอนสุดท้าย ที่เป็นเหมือนการเขียนบทสรุปการเดินทางของลูกค้าสมมติคนนี้ที่เกิดขึ้นตั้งแต่ครั้งแรกที่เห็นสินค้าไป จนถึงขั้นตอนสุดท้ายที่ผ่านการซื้อประสบการณ์การใช้งาน จนถึงการกลับมาซื้อซ้ำ หรือ ใช้บริการใหม่อีกครั้ง สามารถลงรายละเอียดอย่าง เช่น ระยะเวลาตั้งแต่ต้น จนจบเส้นทาง หรือ ความรู้สึกในแต่ละช่วง เพื่อให้คุณมองเห็นข้อบกพร่องของธุรกิจ และพัฒนาต่อได้มากขึ้น

‍

หลังจากที่คุณนั้นได้ทำครบหมดทั้ง 6 ขั้นตอน แล้วจะทำให้คุณเห็นภาพรวม ข้อบกพร่อง และจุดแข็งของธุรกิจคุณมากขึ้นแล้ว แต่อย่างลืมว่านี่เป็นเพียง 1 บุคลิกสมมติเท่านั้น คุณควรจะต้องคิดในมุมของลูกค้าอื่น ๆ อีกเพื่อให้สามารถทราบถึงปัญหา และแนวทางการแก้ไขแบบภาพรวมและครอบคลุมกับทุกตลาด

สิ่งหนึ่งที่สำคัญคือ นี่เป็นเพียงการสมมติบุคลิกที่คุณ หรือ ทีมคิดหรือสร้างขึ้นมาเท่านั้น ควรจะต้องนำ Buyer Persona นี้ไปเช็ค หรือ ตรวจสอบกับฝ่ายขาย หรือ ลงไปสำรวจลูกค้าอีกครั้ง เพื่อให้แน่ชัดว่าตรงกับBuyer Persona ที่ได้ทำขึ้นนี้มากน้อยแค่ไหน

คำแนะนำในการทำ Buyer persona คือ คุณไม่ควรมีอคติ หรือ ปิดกั้นทางความคิดอย่างเด็ดขาด เพื่อให้คุณสามารถได้ข้อมูลหลากหลาย และครอบคลุมมากที่สุด และยิ่งสามารถใส่รายละเอียดได้มากเท่าไหร่ก็จะยิ่งทำให้คุณมองเห็นปัญหาและเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากเท่านั้น

เจ้าของกิจการคนไหนที่มองเห็นปัญหา และมองเห็นโอกาสในการพัฒนาธุรกิจแล้วก็ควรที่จะรีบลงมือทำ อย่าปล่อยให้อุปสรรค์นั้นมาขวางความมุ่งมั่นของคุณได้ เพียร์ พาวเวอร์ พร้อมเป็นกำลังใจให้กับเจ้าของกิจการทุกคนเติบโต และมีอนาคตที่ดีขึ้น

‍

_______________________________________________________________________________________

‍

คำเตือน : การลงทุนในหุ้นกู้คราวด์ฟันดิงผ่านเพียร์ พาวเวอร์ เป็นการลงทุนสำหรับนักลงทุนที่มีความรู้ความเข้าใจเพียงพอทั้งด้านความเสี่ยง และความสามารถในการตัดสินใจลงทุนด้วยตนเอง ความเสี่ยงในที่นี้หมายถึงความเสี่ยงด้านสภาพคล่องของหลักทรัพย์และความเสี่ยงในการสูญเสียเงินจากการลงทุน การลงทุนในหุ้นกู้คราวด์ฟันดิงเป็นการลงทุนที่เหมาะสมกับนักลงทุนที่ต้องการกระจายความเสี่ยงให้กับพอร์ตการลงทุน นักลงทุนจะสามารถเริ่มลงทุนได้ต่อก็ต่อเมื่อนักลงทุนทำการลงทะเบียนและผ่านแบบประเมินความรู้ความเข้าใจในการลงทุนแล้ว

‍