“Digital Transformation” คืออะไร และ SME ควรปรับตัวอย่างไรในยุคดิจิทัล

ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญให้การดำเนินธุรกิจ มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ซึ่งสร้างความท้าทายให้กับผู้ประกอบการไม่น้อย Digital Transformation จึงคำที่เป็นที่ถูกกล่าวถึงอยู่บ่อยครั้ง เราในฐานะผู้ประกอบการ SME ควรปรับตัวอย่างไรในยุค 4.0 บทความนี้มีคำตอบค่ะ

Digital Transformation คืออะไร

Digital Transformation คือ การเปลี่ยนแปลงแนวความคิดและนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจในยุคดิจิทัล ตั้งแต่การวางรากฐาน เป้าหมาย ไปจนถึงการดำเนินธุรกิจและส่งต่อคุณค่าให้แก่ผู้บริโภค ไม่เพียงแต่ภาคการปฏิบัติการที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เท่านั้น แต่สิ่งนี้รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงด้านวัฒนธรรมที่องค์กรและบุคลากรทุกภาคส่วน ตั้งแต่ผู้บริหารไปจนถึงพนักงานตำแหน่งล่างสุดจะต้องมีส่วนร่วมในการปรับตัวไปสู่ยุค 4.0 นี้ด้วย ทั้งนี้ก็เพื่อเพิ่มศักยภาพให้องค์กรสามารถแข่งขันในยุคที่มีการต่อสู้กันอย่างดุเดือดได้

3 วิธีมุ่งหน้าสู่การทำ Digital Transformation มีอะไรบ้าง?

เปลี่ยนแปลง Customer Experience ของผู้บริโภค

เมื่อทุกอย่างถูกขับเคลื่อนด้วยคำว่า “ดิจิทัล” การเข้าถึงผู้บริโภคก็เช่นกัน เริ่มจากการพัฒนาความสามารถในการวิเคราะห์ผู้บริโภค นอกเหนือจากการแบ่งกลุ่มลูกค้าตาม พื้นที่ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ มาให้ความสำคัญกับพฤติกรรมการซื้อสินค้า ความต้องการ ความสนใจ เทรนด์ โปรโมชั่น และราคา เพื่อกำหนดกลยุทธ์การทำ CRM สร้างความพึงพอใจและแรงจูงใจในการซื้อสินค้าตามความชอบของแต่ละคน รวมถึงการนำเอาอุปกรณ์สื่อสารต่างๆ เช่น iPad, Tablet มาใช้เพื่อมาอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้บริโภค เช่น การนำเสนอผลิตภัณฑ์ในรูปแบบ VDO หรือ การทำรายการผ่านระบบออนไลน์ เป็นต้น การสื่อสารกับผู้บริโภค และ Customer touch points ก็เป็นสิ่งสำคัญ ปัจจุบันจะสังเกตุได้ชัดเจนมากว่า แบรนด์ต่างๆ จะมีช่องทางการออนไลน์ใหม่ๆ เช่น Facebook, Line, Twitter, Instagram, Application, และอีกมากมาย เพื่อการบริการที่รวดเร็ว ฉับไว

เปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจ

ถึงแม้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่พึงพอใจแก่ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลจะเป็นสิ่งที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุด การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีใหม่ๆ สร้างความสัมพันธ์กับพนักงาน และสร้างระบบบริหารผลการปฏิบัติงาน ช่วยให้บริษัทได้รับผลประโยชน์มากมาย บุคลากรสามารถมุ่งเน้นการทำงานด้านการสร้างกลยุทธ์ ผ่านนวัตกรรม และความคิดสร้างสรรค์ มากกว่าปฏิบัติการและทำงานซ้ำๆ เดิมๆ รวมถึงการสร้างเครือข่ายการทำงาน และ Knowledge sharing ให้บุคลากรจากหลากหลายแผนกได้มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะนั่งอยู่ตรงไหนในออฟฟิศ หรือทำงานจากที่ใดบนโลกก็ตาม มากไปกว่านั้นการวัดผลการปฏิบัติงานอย่างเป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการผลิตก็ดีจะช่วยให้ผู้บริหารเข้าใจ Insights ของผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภค และความต้องการแบบลึกซึ้ง ทำให้การตัดสินใจนั้นเป็นไปตามข้อมูลแบบ Real time ไม่ใช่เป็นเพียงการคาดคะเน ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ระบบการทำงานมีประสิทธิภาพ และตอบสนองวิสัยทัศน์ของบริษัทได้มากขึ้น

เปลี่ยนแปลงโมเดลธุรกิจให้สอดคล้องกับยุคดิจิทัล

ธุรกิจไม่เพียงแต่จะต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานในแต่ละภาคส่วนเท่านั้น แต่จะต้องกำหนดแบบแผนการทำงานภายในบริษัท ซึ่งรวมถึงการปรับเปลี่ยนธุรกิจให้ก้าวไปสู่ยุคดิจิทัล และ Digital globalization ต้องบอกก่อนว่านี่ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลง วิธีที่นำเทคโนโลยีมาใช้งาน แต่เป็นการปรับเปลี่ยนวิถีการดำเนินธุรกิจ เช่น ซุปเปอร์มาร์เก็ตอย่าง Big C เริ่มมีบริการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์และจัดส่งไปที่บ้าน หรือ Garmin ที่พัฒนาสายรัดข้อมือที่มี GPS และสามารถติดตามผลการออกกำลังกายได้ เป็นต้น ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้ต้องอาศัยทั้งความเป็นผู้นำ วิสัยทัศน์ และเป้าหมายว่าคุณต้องการจะนำพาธุรกิจให้เป็นไปในทิศทางใด

Digital Transformation สำคัญต่อธุรกิจ SME อย่างไร?

โลกเปลี่ยนไปแล้ว ปัจจุบันเราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีมีเข้ามามีบทบาทสำคัญมากในชีวิต สังเกตุได้จากพฤติธรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทั้งการซื้อของ การทำธุรกรรมการเงิน การใช้บริการระบบขนส่งสาธารณะ และอีกมากมาย เมื่อนึกย้อนกลับไปเมื่อก่อน หากคุณต้องการจะซื้อของสักชิ้น จะต้องขับรถเพื่อไปที่ร้านหรือห้างสรรพสินค้า เดินเลือกซื้อสินค้า และชำระเงินด้วยเงินสด แต่ปัจจุบันนี้ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนบนโลกก็สามารถซื้อสินค้าได้อย่างง่ายดาย เพียงเข้า Google เพื่อค้นหาสินค้าที่ต้องการ จากนั้นจะพบว่ามีสินค้ามากมายให้คุณเลือก ชำระเงินออนไลน์ผ่านบัตรเครดิต จากนั้นสินค้าจะมาถึงให้ถึงหน้าบ้าน หรือแม้แต่ธุรกรรมทางการเงิน จากเมื่อก่อนหากต้องการโอนเงินไปยังผู้อื่น หรือขอเอกสารรับรองสถานภาพทางการเงิน (Statement) ต้องไปดำเนินการที่ธนาคาร หรือผ่านตู้ ATM เท่านั้น แต่เดี๋ยวนี้สามารถทำได้อย่างง่ายดาย ผ่านแอปพลิเคชั่น เช่น K-Mobile Banking เป็นต้น ดังนั้นหากธุรกิจไม่ปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัย จะแข่งขันอยู่ในตลาดได้ยาก หากคุณไม่เปลี่ยน วันนึงก็จะมีคู่แข่ง หรือบริษัทใหม่ที่จะเข้ามามีบทบาททางธุรกิจแทน มากไปกว่านั้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบุคลากรก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามและควรทำอย่างต่อเนื่อง บริษัทจำเป็นจะต้องเรียนรู้ที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้เป็นส่วนหนึ่งในการกำหนดกลยุทธ์ต่างๆ ด้วย

ตัวอย่างธุรกิจที่ทำ Digital Transformation ประสบความสำเร็จ

ค้าปลีกยักษ์ใหญ่ของอเมริกาอย่าง Wal-Mart ได้มีการปรับแต่ง Software Stake ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มแบบกำหนดเอง ซึ่งรวมถึงฟีเจอร์ค้นหาแบบใหม่ และแอพพลิเคชั่นอีกมากมาย แพลตฟอร์ม E-Commerce ใหม่นี้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ ทั้งนี้ยังมีการเปิดตัว OneOps แพลตฟอร์ม Open source ที่เปิดให้เหล่าโปรแกรมเมอร์สามารถทดสอบและสลับกันระหว่างผู้ให้บริการ Cloud มากมาย ซึ่งนี่ถือเป็น Digital Transformation ครั้งใหญ่เลยทีเดียว

Walgreens – ร้านขายยาคู่แข่งสำคัญของ CVS ก็ไม่น้อยหน้า โดยมีการปรับเปลี่ยนองค์กรและกระบวนการทางธุรกิจเช่นกัน โดยได้มีการออกแบบแอพพลิเคชั่นบนมือถือของบริษัทใหม่ทั้งหมด ซึ่งลูกค้าสามารถจัดการตารางการรับประทานยาของตนเอองได้จาก Apple Watch และมีฟีเจอร์ให้สมาชิกสามารถสะสมและแลกคะแนนเมื่อชำระเงินผ่าน Apple Pay อีกด้วย

Digital Transformation จะต้องเริ่มต้นอย่างไร?

1. กำหนดกระบวนการทางธุรกิจใหม่ – Digital Transformation เริ่มต้นด้วยการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ให้ดีขึ้นการเปลี่ยนแปลงสามารถเป็นได้ทั้งระบบดำเนินการทั้งหมด หรือ สิ่งที่สามารถทำได้โดยง่าย เช่น การปรับเปลี่ยนช่องทางการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า เป็นต้น

2. ระบุเทคโนโลยีหลักที่สำคัญ – เดี๋ยวนี้มีเทคโนโลยีมากมายที่สามารถนำมาปรับใช้กับธุรกิจ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องใช้ทุกอย่างที่มี ดังนั้นควรเลือกใช้เทคโนโลยีที่จะช่วยสนับสนุนเป้าหมายและไอเดียทางธุรกิจ การนำสิ่งที่เหมาะสมกับธุรกิจมาปรับใช้จะทำให้ผลที่ออกมามีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

3. สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีเพื่อดึงดูดกลุ่มคนที่มีศักยภาพ – การนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาปรับใช้ให้บรรลุผล จำเป็นจะต้องมีพนักงานที่มีความสามารถ และพร้อมที่จะนำไอเดียไปทำให้เกิดผลสำเร็จได้จริง

4. กำหนด Roadmap – กระบวนการ Digital Transformation ทั้งหมดควรทำทีละขั้นตอน คุณควรทดสอบสมมุติฐานของคุณในระดับเล็กๆ ก่อนที่จะดำเนินการทั้งหมด ในการดำเนินการแต่ละขั้นตอนควรจะจบด้วยการระบุผลงานที่ลดความเสี่ยง (Risk Mitigation Milestone) เช่น งานชิ้นที่ทำสำเร็จและแสดงให้เห็นว่าความเสี่ยงลดลง การได้รับการอนุมัติจากผู้บริหาร และยืนยันกับผู้ดำเนินการ คือตัวอย่างที่ดี

5. กำหนด KPI – แผนงานไม่สามารถจะสมบูรณ์ได้หากไม่มีเป้าหมาย ดังนั้นคุณควรจะตั้ง KPI เพื่อใช้ประเมินความมีประสิทธิภาพของแผนงาน และเพื่อใช้เป็นแนวทางในการตัดสินใจในอนาคต การตั้งเป้าหมายอย่างชาญฉลาดจะช่วยเป็นแนวทางให้การปฏิบัติการเป็นไปอย่างเหมาะสม

เมื่อคุณดำเนินการครบทุกขั้นตอนเรียบร้อยแล้วให้เริ่มทำใหม่อีกครั้ง เพื่อปรับกลยุทธ์ธุรกิจให้สอดคล้องกับสภาพวะตลาดอยู่เสมอ คุณจำเป็นจะต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ไปเรื่อยๆ จนกว่าจะเจอกับเทคโนโลยีและกระบวนการทำงานที่เหมาะสมในยุคดิจิทัลนี้