8 ตัวอย่าง การนำ Chatbot ไปใช้ ในอุตสาหกรรมต่างๆ (พร้อมภาพประกอบ)

Chatbot มีวิวัฒนาการที่ชัดเจนมากขึ้น จากที่เมื่อก่อนคนจะคิดว่าการทำงานของบอทยังไม่ทันมนุษย์ แต่ด้วยเทคโนโลยีที่ได้พัฒนาขึ้น ไม่ว่าจะเป็น Artificial Intelligence หรือ NLP ทำให้ Chatbot นั้นมีความสามารถมากขึ้นกว่าแต่ก่อน หลายบริษัทได้ใช้โปรแกรม chatbot เช่น Facebook Messenger, Slack, Kik, และ Hipchat ในการตอบข้อความลูกค้า ช่วยลูกค้าในการสั่งซื้อตั๋วเครื่องบิน หรือแม้กระทั่งสั่งอาหาร

เราจะเห็นว่าบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Facebook ให้ความสำคัญกับ Chatbot เป็นอย่างมาก โดย Mark Zuckerberg ได้เคยให้สัมภาษณ์ว่ามี
developer กว่าหมื่นคนที่ทำงานเกี่ยวกับการพัฒนาบอท โดยส่วนใหญ่จะให้ความสำคัญกับ Customer Support

จะเห็นได้จากภาพด้านล่างว่ามีการลงทุนในสตาร์ทอัพที่ทำเกี่ยวกับ Chatbot เพิ่มขึ้นในแต่ละเดือน

ที่มาข้อมูล

วันนี้เราจะมายกตัวอย่างการนำ chatbot ไปใช้ในแต่ละอุตสาหกรรม เพื่อให้ทุกคนได้เห็นภาพมากขึ้นค่ะ

ธุรกิจอาหาร

  • TacoBot, Taco Bell

  • tacobot

    ลูกค้าสามารถสั่งอาหารผ่าน Slack Bot โดยสามารถเลือก customize เมนูได้ เช่น เปลี่ยนจากซอส เพิ่มเมนู add-on อื่นๆ

  • DOM The Pizza Bot, Domino’s Pizza

  • โดมิโน พิซซ่าได้พัฒนา bot บนเฟสบุ๊คให้ลูกค้าสามารถสั่งพิซซ่าผ่านแชทได้ จะเห็นได้ว่าแชทบอทของโดมิโนนั้นถูกสอนให้รู้จักเทรนด์และข่าวสารที่เป็นที่พูดถึงในขณะนั้น เพื่อที่จะสามารถพูดคุยกับลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ได้ แชทบอทนอกจากจะต้องมีความแม่นยำและฉลาดแล้ว หลายบริษัทยังสอนให้แชทบอทนั้นสามารถสร้างความสนุกให้กับลูกค้าได้ เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากกว่าการเป็นผู้รับคำสั่งเท่านั้น เราจะเห็นพัฒนาการที่ซับซ้อนนี้มากขึ้นในอนาคต

อุตสาหกรรมสื่อ

CNN

cnn bot

แชทบอทของ CNN จะส่งข่าวที่ตรงกับความสนใจของผู้อ่าน และผู้อ่านสามารถเลือกว่าจะอ่านเพียงสรุปข่าวหรืออ่านข่าวทั้งเรื่อง นอกจากนี้คอนเท้นยังอัพเดทแบบเรียลไทม์ เช่น ผู้อ่านสามารถอ่าน breaking news ได้

อุตสาหกรรมท่องเที่ยว

KLM

klm

แชทบอทของ KLM สามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ได้ทำการจองตั๋วเครื่องบินของ KLM แล้วในการให้ข้อมูลไฟลท์ แจ้งเตือนเวลาเช็คอิน ส่ง boarding pass และอัพเดทสถานะของเที่ยวบิน หากลูกค้าสอบถามคำถามที่ยากและซับซ้อน ระบบจะส่งต่อให้ลูกค้าคุยกับเอเจนท์ที่เป็นมนุษย์

รีเทลและอีคอมเมิร์ซ

  • Sephora

  • แชทบอทของ Sephora ทำผ่านแอพ messenger ที่มีชื่อว่า Kik โดยเจ้าบอทตัวนี้จะช่วยแนะนำสินค้าให้ลูกค้า รวมถึงให้ tips ในการแต่งหน้าต่างๆ ซึ่งจะลิ้งค์ไปยังผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ที่ปรากฏในคอนเท้น วิธีการนี้ ถ้าระบบพัฒนาดีๆ สามารถทำได้ดีกว่ามนุษย์ในการให้ข้อมูลที่แม่นยำ และสม่ำเสมอ โดยไม่มีอคติมาเกี่ยวข้อง เพราะถ้าหากใช้มนุษย์ให้คำแนะนำ ความสม่ำเสมอจะเกิดขึ้นยาก เพราะขึ้นอยู่กับตัวบุคคลที่ให้คำแนะนำ
    โดยเฉลี่ยแล้วการสนทนาผ่านแชทบอทของ Sephora มีการแลกเปลี่ยนเกินกว่า 10 ครั้ง ซึ่งแสดงถึง engagement ที่สูงระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค เมื่อแบรนด์สามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้แล้ว ก็มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะกลับมาปรึกษา ขอข้อมูลด้วยบ่อยๆ เป็นโอกาสในการเพิ่มยอดขายของแบรนด์นั่นเอง

  • H&M

  • แชทบอทของ H&M ช่วยแนะนำแฟชั่นในการแต่งตัวและส่งผู้ใช้ไปยังหน้าเว็บไซต์ e-Commerce เพื่อทำการซื้อสินค้า จะเห็นได้ว่าบอทนั้นต้องทำการเรียนรู้ลูกค้า เช่น เพศ อายุ สไตล์การแต่งตัวเพื่อที่จะแนะนำสินค้าที่มีจำนวนมากให้ได้ น่าสนใจว่าบอทจะสามารถพัฒนาไปถึงขั้นที่สามารถคำนวณว่าผลิตภัณฑ์ไหนควรออกจากสต็อกก่อน สินค้าใดที่หมดสต็อก ไม่ควรแนะนำ หรือแม้กระทั่งแนะนำสินค้าที่เข้าใหม่ เป็นต้น

ฟินเทค (FinTech)

  • Erica, Bank of America

  • Erica เป็นเหมือนผู้ช่วยในการธุรกรรมต่างๆ เช่น ช่วยเตือนลูกค้าเมื่อถึงเวลาจ่ายบิล เช็คสถานะบัญชี โดย Erica ใช้ AI และ Predictive Analytics มาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า โดยสามารถแนะนำให้ผู้ใช้ออมเงิน เพื่อลดจำนวนหนี้เป็นต้น

  • SCB Chatbot

  • ในประเทศไทย มีธนาคารอย่าง SCB ที่นำ chatbot มาใช้ โดยทำการเชื่อมต่อกับ LINE โดยบอทจะทำการเตือนทุกครั้งเมื่อมีการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตและถึงวันกำหนดชำระ และผู้ใช้สามารถตรวจสอบวงเงินคงเหลือ รายการที่รูดจ่ายไป เช็คโปรโมชั่นบัตรเครดิต หรือค้นหาสาขา-ตู้เอทีเอ็มที่ใกล้เคียง เรียกได้ว่าบริการค่อนข้างครบครัน และช่วยลดงานของ customer service ได้ดีทีเดียว